Nástrahy telefonické komunikace

Rozsáhlá spotřebitelská novela účinná od počátku minulého roku ovlivnila mnoho oblastí spotřebitelských vztahů. Mimo jiné mají nyní podnikatelé povinnost sdělit spotřebiteli před uzavřením smlouvy své telefonní číslo a zároveň není možné uzavřít spotřebitelskou smlouvu pouze po telefonu, jestliže hovor iniciuje podnikatel. Bezesporu se jedná o krok správným směrem, avšak i přes zlepšení pozice spotřebitele v tomto případě je potřeba, aby spotřebitelé zůstávali obezřetní. Telefonická komunikace je rychlá a často i vhodná pro obě strany, aby nemuselo docházet například k dlouhému vysvětlování pomocí e-mailů.

Kde tedy může být problém? Setkáváme se s případy, kdy se strany již existující smlouvy na něčem dohodnou, přičemž následně podnikatel svůj závazek nedodrží. Protože si spotřebitelé hovory zpravidla nenahrávají, nemají poté jak prokázat, že k dané dohodě došlo.

S podobnými případy se v naší poradně, stejně jako ve službě VašeStížnosti.cz. setkáváme například u výpovědí smluv. Již v minulosti jsme informovali o problémech s neobjednaným plněním, kdy spotřebitelé smlouvy telefonicky preventivně vypověděli, což jim bylo potvrzeno, ale zasílání balíčků neustalo. Nyní se naše poradna setkává s podobnými případy při výpovědi smluv u poskytovatelů telekomunikačních služeb, například telefonních operátorů.. Tito poskytovatelé přislíbí ukončení smlouvy, avšak spotřebitelům jsou i nadále doručovány faktury s původní cenou.

Písmo nad zlato

Jak se podobným praktikám bránit a předcházet tak potencionálním problémům? Spotřebitelům doporučujeme požadovat zaslání potvrzujícího e-mailu, který shrne podstatné body komunikace. Zároveň je možné, aby toto potvrzení zaslal spotřebitel a od podnikatele si jej nechal jen potvrdit. Samotný e-mail poté nemusí obsahovat žádné dlouhé shrnutí, postačí pár bodů, aby spotřebitel v případě sporu mohl prokázat, že došlo k určité dohodě. U zmíněných výpovědí smluv se může jednat o krátký e-mail, který bude obsahovat bod „Na základě vypovězení smlouvy dojde k jejímu ukončení ke dni …“

Spotřebitelům se i tímto krátkým e-mailem výrazně posílí důkazní pozice v případě sporu. Navíc v případech, kdy podnikatel odmítne takové shrnutí zaslat, může tak učinit i spotřebitel.