Palčivé CX téma dneška: značky hledí do propasti, již si vykopaly samy
Zákaznický pohled musí být pevnou součástí fungování firmy, nejen marketingovým slibem. „Vychytanou“ zákaznickou zkušenost mají podle studie CX 24 od agentury Ipsos hlavně banky a e-shopy. Retail a placené televize naopak pokulhávají. K podobnému závěru došla i KMPG, protože první příčky její studie zaujímají právě banky.
Prosincová vlna CX studie KPMG ale také pro Česko potvrdila trend, který se již nějakou dobu projevuje na jiných trzích — jsou jím rozevírající se nůžky mezi příslibem značky a reálnou zákaznickou zkušeností.
Pokud zkušenosti zákazníků neodpovídají příslibu značky a ta selhává v naplňování očekávání, podle Ipsosu dvě třetiny nakupujících znovu nepřijdou. Pokud budou ale očekávání a zkušenost v souladu, skupina ohrožených se zmenší na 14 procent. Proč tedy mají značky problém? A proč se propast zkušeností prohlubuje?
Odpovědi jsme hledali u těch, kterým se daří dobrý vztah se zákazníky držet. Co radí marketingový ředitel Air Bank Oldřich Dostál, Jan Bláha z Fio banky, CEO Rohlíku Martin Beháň, marketingová šéfka Košíku Klára Tanzerová, nebo CX leadera Decathlonu Jan Černý? Jaké jsou nejzásadnější momenty zákaznické cesty? A jak do procesu promlouvá personalizace? Více čtěte v kompletním znění zde.
http://www.mam.cz/novinky/zadavatele-a-znacky/2025-02/palcive-cx-tema-dneska-znacky-hledi-do-propasti-jiz-si-vykopaly-samy
