Zkušenosti cestujících s leteckou přepravou
29.3.2023
| DTest
Z Evropy byly kromě Česka a Slovenska zastoupeny Rakousko, Belgie, Itálie, Španělsko, Portugalsko a Slovinsko, ze zámoří se zúčastnila Kanada, Brazílie a Thajsko. Ve většině zemí byly údaje shromážděny prostřednictvím online dotazníku zaslaného příznivcům tamních spotřebitelských organizací (slovenské spotřebitele obeslal dTest), v Thajsku byl průzkum předložen externí skupině cestujících. Každý respondent obdržel jedinečný odkaz pro přístup k dotazníku, takže jej mohl vyplnit pouze jednou. Ohodnotit bylo možné tři cesty letadlem uskutečněné v posledním roce (tedy od listopadu 2021 do října 2022).
Máte problém? Poradíme!
Pokud si nevíte rady s řešením problému souvisejícího s nekvalitními službami v rámci letecké dopravy, můžete se obrátit na naši spotřebitelskou poradnu.
Naše poradkyně a poradci jsou připraveni vám pomoci každý všední den mezi 9. a 17. hodinou. Volající platí pouze cenu hovorného podle svého tarifu. Jste-li naši předplatitelé, můžete využít přednostního servisu na čísle 272 272 273. Ostatní spotřebitelé se mohou obracet na linku 299 149 009. Pokud si nechcete povídat, využijte kontaktní formulář na adrese www.dtest.cz/eporadna.
Každá čtvrtá cesta s problémy
Z průzkumu díky jeho rozsáhlosti vyplynula zajímavá zjištění. Například že největší šanci doletět včas máte s leteckou společností Emirates, nejméně pohodlná sedadla najdete v letadlech společnosti Ryanair a u Smartwings budete nejpravděpodobněji řešit problém se zavazadly. Ale nepředbíhejme a pojďme se na výsledky podívat podrobněji.
Čtyři pětiny (78 %) hlášených cest se uskutečnily za účelem dovolené a trávení volného času. Respondenti z ČR uváděli dovolenou jako důvod cesty dokonce v 82,1 %. Cestující se v 84 % případů přepravovali v ekonomické třídě (Češi v 89,1 %).
Nepříjemně mnoho – celých 26 % uskutečněných letů – bylo poznamenáno nějakým problémem. Nejčastěji (v 18,5 %) se jednalo o zpoždění při příletu do cílové destinace. V polovině případů bylo zpoždění delší než jedna hodina, každý čtvrtý zpožděný let dorazil do cíle o více než dvě hodiny později. Zatímco u nejdochvilnějšího dopravce – již zmíněné společnosti Emirates – byla o hodinu nebo více zpožděna jen 2,2 % letů, s Čechům dobře známou maďarskou nízkonákladovkou Wizzair nabralo více než hodinové zpoždění 22,8 % letů. Jen o málo lépe si vedly Air Canada (18,9 % zpožděných letů) a české Smartwings (15,9 %).
Úplné zrušení letu je pro cestovatele příslovečnou noční můrou. Bohužel podle průzkumu nastalo u 6 % plánovaných letů. V zájmu objektivity je ale dobré připomenout, že se otázky v dotazníku týkaly letů v období od listopadu 2021 do října 2022, kdy se do cestování mohla promítnout omezení související s covidem.
Co můžete v takových situacích dělat? Vhodné je požádat o vystavení dokumentu, jenž potvrzuje zpoždění či zrušení letu. V určitých případech (záleží například na příčině zdržení a jeho délce) máte nárok na finanční kompenzaci. Tu zpětně od letecké společnosti získalo 45,5 % účastníků průzkumu, kteří si na zpoždění stěžovali a o kompenzaci žádali. Učinilo tak ovšem pouze 19,8 % těch, kteří zpoždění zažili. Ostatní buď o možnosti kompenzace nevěděli, nebo se jim do podávání stížnosti jednoduše nechtělo.
Nejčastější uváděné problémy
problém
počet
alespoň jeden z problémů
26 %
zpoždění při příletu (alespoň 15 minut zpoždění v cílové destinaci)
18,5 %
zrušení letu (přesun na pozdější let)
4 %
zpožděná zavazadla (přiletěla pozdějším letem)
2,3 %
zrušení letu (nutnost koupit novou letenku)
2 %
poškozená zavazadla (např. poškozený kufr, rozbité předměty, ...)
2 %
zmeškání návazného letu
1,7 %
odepření nástupu do letadla (nucený přesun na pozdější let)
0,8 %
overbooking (dobrovolný přesun na pozdější let)
0,6 %
ztracené zavazadlo (nebylo nalezeno do 21 dnů)
0,4 %
Trápení se zavazadly
Potíže se zavazadly museli pasažéři řešit v 5 % případů. Nejčastěji (2,3 %) se jednalo o zpoždění zavazadla, které do cíle doputovalo až některým z pozdějších letů. Ve 2 % případů došlo k poškození bagáže a nejméně obvyklá byla ztráta zavazadla, se kterou se museli cestující popasovat v 0,4 % případů. Vůbec nejvíc problémů se zavazadly měli spotřebitelé letící se Smartwings, a to v 10,2 % případů. Naopak nejmenší pravděpodobnost poškození kufrů nebo jejich zpoždění budete mít při letech se španělskými Binter Canarias (1 %), Emirates (1,1 %) nebo britskou nízkonákladovkou easyJet (1,5 %).
Ve většině případů zpoždění dopravce zajistí bezplatné doručení nalezeného zavazadla do hotelu nebo místa vašeho bydliště. Můžete ale požadovat i náhradu nákladů na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy zavazadlo nemáte k dispozici (základní ošacení, hygienické potřeby, …). Škodu jste povinni prokázat, proto si uschovejte účtenky od zakoupených věcí. Pokud zavazadlo nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.
Celková spokojenost s aerolinkami
Celkovou spokojenost s leteckými společnostmi ovlivňuje mnoho faktorů. Nejdůležitější je podle průzkumu dochvilnost, dále cena letenky, průběh odbavení (na letišti či online), personál na palubě, komfort sezení v letadle, kvalita bezplatného občerstvení na palubě, zábava během letu nebo čistota toalet.
Pokud byste chtěli vyzkoušet služby nejlépe hodnoceného dopravce, pak se vypravte z Prahy do Lucemburku na palubě letadla lucemburských aerolinií Luxair. Spokojení byste mohli být i při letech s Emirates nebo Qatar Airways, které se umístily na druhém a třetím místě.
České aerolinie jen těsně dosáhly na dobré hodnocení a v žebříčku se zařadily na 31. místo. Jako podprůměrná u nich pasažérům připadala pohodlnost sedadel a průměrná hodnocení padla i za jejich dochvilnost a cenu letenek. Sesterské Smartwings si vedly o poznání lépe, zaujaly 21. místo. Sedadla mají sice podle dotazovaných podobně nepohodlná, ale cestující u nich jsou více spokojeni s palubním personálem.
Právě zkušenosti se službami společnosti Smartwings popisovali čeští respondenti při vyplňování dotazníku nejčastěji (ve 31 %). Jako druhá Čechy nejčastěji hodnocená letecká společnost se v odpovědích objevoval Ryanair (14,2 %), třetí byl Wizzair (5,1 %).
Nejlepší letiště
Do celkového hodnocení letišť vstoupilo devět aspektů. Pro respondenty bylo nejdůležitější uspořádání letiště, dále pak doba odbavení, dostupnost toalet, rychlost bezpečnostní kontroly, restaurace, salónky, dopravní dostupnost, podmínky pro osoby se zdravotním postižením a možnosti parkování. Celkem se sešlo hodnocení pro 110 letišť světa. V tabulce uvádíme 75 z nich, a sice sedm letišť s nejvyšším hodnocením a dále 68 převážně těch, na něž směřují přímé lety z Prahy (na www.dtest.cz/aerolinky najdete žebříček kompletní).
Nejvyšší spokojeností cestujících se může pochlubit Dubai International Airport (85 bodů), těsně následovaný belgickým Ostend–Bruges (84 bodů). Z českých letišť je nejlépe hodnocené brněnské (78 bodů), dále letiště Ostrava (75 bodů), Praha má zisk 73 bodů. Na pražském Letišti Václava Havla například cestující vnímají jako veskrze průměrné možnosti stravování, dále pociťují nedostatek sedadel v halách a málo míst pro nabíjení elektroniky. Nejnižší skóre si z hodnocení cestujících odneslo letiště v egyptské Káhiře (57 bodů) a v Heraklionu na ostrově Kréta (58 bodů). Bratislavské letiště byste v žebříčku hledali marně. Pro jeho hodnocení se v průzkumu bohužel nesešel dostatek údajů od respondentů.
Zvyklosti při nákupu letenek
Unikátní přístup mají podle průzkumu Češi ke způsobu nákupu letenek. Účastníci z ostatních zemí pořizují nejčastěji (v 54 % případů) letenky prostřednictvím internetových stránek nebo aplikace letecké společnosti, která let zajišťuje. U nás tak činí pouze 36 % cestujících a mnohem obvyklejší (v 64 %) je nákup přes online srovnávače a zprostředkovatele, jako je například Letuška, Pelikan, Kiwi či Skyscanner.
Jaké jsou plány a vyhlídky respondentů pro letošní rok? 61 % účastníků deklarovalo, že v roce 2023 budou cestovat letadlem za účelem trávení volného času stejně jako v roce 2022. Pro ty, kteří uvedli, že v roce 2023 plánují cestovat méně, je hlavním důvodem zvýšení cen letenek a úspora peněz. U pracovních cest je vedle finančních úspor nejčastěji uváděným důvodem nahrazování fyzických schůzek online meetingy.
Žebříček spokojenosti s leteckými společnostmi
umístění
letecká společnost
celková spokojenost
odbavení na letišti
on-line odbavení
palubní personál
komfort sezení v letadle
čistota toalet
cena letenky
dochvilnost
1.
Luxair
86
87
89
78
66
72
63
83
2.
Emirates
84
82
82
88
79
83
74
86
3.
Qatar Airways
83
77
81
83
76
81
70
83
4.
Air Transat
81
79
80
86
66
77
72
81
5.
Neos
80
81
80
85
73
78
76
79
6.
Binter Canarias
80
87
83
89
76
82
70
86
7.
American Airlines
79
77
75
81
67
78
72
80
8.
Sata Azores Airlines
78
79
84
85
75
81
64
74
9.
Air France
78
76
80
81
69
78
65
75
10.
Norwegian
78
74
82
82
63
76
68
72
11.
Austrian Airlines
78
79
80
83
67
77
68
75
12.
KLM
77
75
78
82
71
77
63
71
13.
SWISS
77
81
79
84
74
81
69
77
14.
Turkish Airlines
77
77
71
82
72
77
67
75
15.
Finnair
77
83
84
85
74
83
69
82
16.
Air Europa
76
76
79
80
63
70
65
74
17.
Iberia Express
76
72
77
79
57
71
68
76
18.
Aegean Airlines
76
76
78
84
68
76
63
76
19.
Delta
75
74
70
79
68
75
67
72
20.
Iberia
74
73
75
79
61
68
62
75
21.
Smartwings
74
76
78
82
56
78
65
70
22.
TUIfly
72
77
76
83
69
79
71
73
23.
British Airways
72
73
72
82
72
81
66
71
24.
Azul Airlines
72
79
77
73
66
78
54
81
25.
Brussels Airlines
72
80
83
83
70
76
69
73
26.
Lufthansa
72
76
78
79
67
76
62
69
27.
Volotea
72
69
73
78
64
73
71
71
28.
Transavia
71
72
82
82
69
75
73
72
29.
ITA Airways (ex-Alitalia)
71
74
74
78
66
72
63
72
30.
SAS
71
78
79
79
68
59
68
31.
České aerolinie
70
74
79
58
62
68
32.
Air Canada
70
76
79
80
65
73
62
68
33.
Air Malta
69
71
74
77
67
80
71
62
34.
Air Canada Rouge
69
82
81
80
64
77
66
71
35.
United
68
72
73
78
64
76
66
72
36.
easyJet
68
71
78
77
61
71
70
67
37.
Jeju Air
68
65
38.
Eurowings
67
75
74
78
63
77
67
71
39.
TAP Portugal
67
68
74
78
64
70
56
59
40.
LOT Polish Airlines
67
74
74
80
67
79
69
70
41.
LATAM
67
76
76
63
57
72
54
75
42.
Vueling Airlines
67
69
73
77
58
68
65
67
43.
Nok Air
66
74
66
68
68
68
68
68
44.
Thai AirAsia
66
73
65
69
67
67
64
65
45.
Ryanair
65
67
71
73
54
67
72
65
46.
Corendon Airlines
65
76
75
58
74
61
47.
Wizzair
62
67
70
76
61
71
72
58
48.
AerLingus
59
72
71
76
68
70
67
49.
Sunwing Airlines
59
73
73
80
51
68
67
54
50.
Gol
57
76
78
60
58
75
53
78
klíč:
vynikající100-80 bodů
dobré79-70 bodů
průměrné69-60 bodů
špatné59-50 bodů
velmi špatné49-0 bodů
nehodnoceno pro nedostatek dat
Žebříček spokojenosti s letišti
letiště (kódové označení)
bodové hodnocení
Dubaj International (DXB)
85
Ostend Bruges (OST)
84
Curych (ZRH)
82
Mnichov (MUC)
81
Helsinky Vantaa (HEL)
81
Québec City (YQB)
81
Dauhá Hamad (DOH)
80
Istanbul (IST)
79
Malta (MLA)
79
Vancouver (YVR)
79
Oslo Gardermoen (OSL)
78
Stockholm Arlanda (ARN)
78
Brno (BRQ)
78
Porto (OPO)
78
Lucemburk (LUX)
78
San Francisco (SFO)
77
Vídeň Schwechat (VIE)
77
Santander (SDR)
77
Lyon (LYS)
77
Brusel (BRU)
76
Rio de Janeiro (GIG)
76
Ženeva (GVA)
76
Barcelona (BCN)
76
Madeira (FNC)
76
Alicante (ALC)
76
Fuerteventura (FUE)
76
Lanzarote (ACE)
76
Gran Canaria (LPA)
76
Budapešť (BUD)
76
Malaga (AGP)
76
Kodaň (CPH)
75
Fort Lauderdale (FLL)
75
Calgary (YYC)
75
Bangkok (BKK)
75
Bilbao (BIO)
75
Ostrava (OSR)
75
Santiago (SCQ)
75
Olbia (OLB)
75
Menorca (MAH)
75
Asturias (OVD)
75
Terceira (TER)
75
Milán Linate (LIN)
75
Mallorca (PMI)
74
Řím Fiumicino (FCO)
74
Tenerife (TFN)
74
Tenerife (TFS)
74
Valencia (VLC)
74
São Paulo (GRU)
73
Atény (ATH)
73
Madrid (MAD)
73
Praha (PRG)
73
Vigo (VGO)
73
Bangkok (DMK)
72
Porto Santo (PXO)
72
Faro (FAO)
72
Cagliari (CAG)
72
Ponta Delgada (PDL)
72
Miami (MIA)
71
Düsseldorf (DUS)
71
Mexico City (MEX)
71
Pisa (PSA)
71
Verona (VRN)
71
Toulouse (TLS)
71
Londýn Heathrow (LHR)
70
Berlin (BER)
70
Paříž Charles de Gaulle (CDG)
70
Newark (EWR)
70
Toronto (YYZ)
70
Sevilla (SVQ)
70
Milán Bergamo (BGY)
70
Bari (BRI)
70
Palermo (PMO)
70
Londýn Gatwick (LGW)
69
Milán Malpensa (MXP)
69
Dublin (DUB)
69
São Paulo (CGH)
69
Frankfurt (FRA)
69
Antalya (AYT)
69
Brindisi (BDS)
69
Rhodos (RHO)
69
Montréal (YUL)
68
New York (JFK)
68
Řím Ciampino (CIA)
68
Punta Cana (PUJ)
68
Benátky Marco Polo (VCE)
68
Amsterdam Schiphol (AMS)
67
Katánie (CTA)
67
Nice (NCE)
67
Florencie (FLR)
67
Edinburgh (EDI)
67
Londýn Stansted (STN)
66
Cancún (CUN)
66
Paříž Orly (ORY)
66
Ibiza (IBZ)
66
Brusel Charleroi (CRL)
66
Turín (TRN)
66
Hamburk (HAM)
65
Eindhoven (EIN)
65
Lisabon (LIS)
64
Neapol Capodichino (NAP)
64
Treviso (TSF)
64
Lamezia (SUF)
63
Marrákeš (RAK)
63
Marsa Alam (RMF)
63
Bordeaux (BOD)
62
Marseille (MRS)
62
Bologna (BLQ)
61
Alghero (AHO)
59
Heraklion (HER)
58
Káhira (CAI)
57
Tučně jsou vyznačena letiště, která fungují jako významné mezinárodní přestupní uzly.
https://www.dtest.cz/clanek-10080/zkusenosti-cestujicich-s-leteckou-prepravou